Aujourd’hui, quand un consommateur pense acheter un produit ou un service, son premier réflexe est toujours le même : regarder sur les moteurs de recherche et sur les réseaux sociaux pour connaître l’avis d’autres personnes. Ces avis vont directement influencer sa décision d’achat :
S’ils sont bons, il deviendra client plus facilement.
S’ils sont mauvais, il filera chez la concurrence.
C’est ce qu’on appelle l’e-réputation, et elle joue un rôle majeur dans le succès d’une entreprise, d’une organisation, d’un restaurant ou même d’un indépendant qui travaille à son compte. Pensez-y : que vous deviez choisir un restaurant, un hôtel, un médecin, un chauffagiste, une paire de chaussures, ou un fournisseur quelconque, vous vérifiez toujours ce qu’en disent d’autres personnes pour faire votre choix.
Par conséquent, si vous avez une activité et cherchez des clients, vous ne pouvez pas négliger votre e-réputation. Dans cet article, nous expliquons pourquoi l’e-réputation est si importante, comment vous pouvez surveiller la vôtre, et surtout comment faire pour l’améliorer.
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Qu’est-ce que l’e-réputation ?
L’e-réputation correspond à l’image de votre entreprise, de vos produits ou de vos services, en ligne.
On l’a déjà effleuré dans l’introduction, mais beaucoup d’éléments différents peuvent impacter votre e-réputation :
Les avis que vos clients rédigent sur les plateformes où vous êtes actifs (selon votre secteur d’activité) : Google My Business, Amazon, Trustpilot, TripAdvisor, G2, etc.
Les commentaires de votre audience sur les contenus que vous publiez sur les réseaux sociaux.
Les résultats qui remontent sur Google quand on tape votre nom dans la barre de recherche (les résultats sont-ils positifs ou négatifs ?)
Sachez qu’une agence de communication peut s’occuper de faire une campagne de relations presse pour faire en sorte que ces résultats soient positifs. Les contenus publiés par certains créateurs, qui peuvent être amenés à parler de votre marque, de vos produits et de vos services, ainsi que de leur expérience avec vous.
Les articles de presse qui parlent de vous.
La façon dont vos équipes parlent de leur travail à leur entourage.
Etc.
Tous ces éléments, mis bout à bout, contribuent à faire ou défaire votre e-réputation. Ils peuvent l’améliorer, et donc vous aider à gagner plus facilement la confiance de vos clients. Ou au contraire, ils peuvent l’impacter négativement, ce qui risque de vous rendre la vie difficile.
Pourquoi l’e-réputation est un enjeu important pour les marques ?
L’e-réputation est importante à deux niveaux.
Tout d’abord, comme on l’a déjà expliqué, la majorité des consommateurs vont se renseigner avant de prendre une décision d’achat. C’est valable pour tous les types de produits et de services :
Vêtements, médecin, restaurants, plombier, chauffagiste, opticiens, salle de sport, etc.
La liste est sans fin ! Si aujourd’hui vous vendez des produits ou faites de la prestation de services, quel que soit votre domaine d’activité, vous êtes concerné par l’e-réputation et devez prendre soin de la vôtre car elle va directement impacter vos ventes et donc votre santé financière.
Ensuite, au-delà des ventes, l’e-réputation va aussi impacter le recrutement. Aujourd’hui, la plupart des travailleurs accordent une place importante à la réputation de leur employeur. Non seulement car celle-ci va déteindre sur leur propre réputation, mais aussi parce qu’un nombre croissant de travailleurs veulent accorder leur temps et leurs compétences à des entreprises alignées avec leurs valeurs.
Par conséquent, une mauvaise e-réputation rendra vos recrutements plus compliqués, vous aurez plus de mal à attirer des talents et à les garder au long terme, ce qui impactera aussi négativement la santé de votre activité.
Une fois qu’on prend conscience de ces enjeux, la question qui vient naturellement est la suivante : comment faire pour surveiller son e-réputation et savoir où on se trouve aujourd’hui ? 💡 On y répond dans les lignes qui suivent.
Comment surveiller votre e-réputation ?
La manière dont vous allez surveiller votre e-réputation va principalement dépendre des endroits où l’on parle de vous : moteurs de recherche, réseaux sociaux, sites d’avis clients, etc. Penchons-nous sur chacun d’entre eux.
1) Votre e-réputation sur les moteurs de recherche
Commencez par vous rendre sur Google et tapez le nom de votre marque, de votre entreprise, ou de vos produits. Analysez les résultats qui ressortent et mettez-vous à la place d’un client potentiel. Quel serait son avis s’il découvrait ces résultats ? Se ferait-il une opinion positive à votre égard ? Aurait-il des doutes ou des craintes pouvant l’empêcher de devenir client chez vous ?
Si oui, prenez le temps de noter l’ensemble de ces éléments, pour essayer de prendre la température de votre e-réputation.
Une fois que vous avez réalisé ce premier audit, il est important de surveiller les nouvelles publications vous mentionnant, pour être en mesure d’y réagir rapidement. Pour ça, il y a un outil formidable proposé par Google lui-même : Google Alerts 💡
Le principe est assez simple. Vous indiquez l’ensemble des mots-clés pour lesquels vous souhaitez être notifié, et dès qu’une page ou un article nouvellement publié comprend ce ou ces mots-clés, vous recevez automatiquement un email vous en informant.
On vous invite donc à vous rendre sur Google Alerts, et à y entrer le nom de votre marque, de votre organisation, ou de vos produits. Ça vous permettra de surveiller l’évolution de votre e-réputation beaucoup plus facilement, en étant notifié dès qu’une publication reprendra votre nom. Cerise sur le gâteau : Google Alerts est entièrement gratuit.
2) Votre e-réputation sur les réseaux sociaux
De la même manière que sur les moteurs de recherche, regardez ce qu’il se passe sur les réseaux sociaux : Instagram, TikTok, LinkedIn, etc. Vous pouvez facilement y arriver en tapant le nom de votre marque dans les barres de recherche de ces réseaux, pour ensuite analyser le contenu qui apparaît.
C’est en analysant ce qui est dit dans ce contenu, mais aussi en prenant connaissance des commentaires, que vous pourrez comprendre où se trouve votre e-réputation.
🤔 Un excellent exemple est celui de John Deere, sur TikTok. Aujourd’hui, le hashtag #johndeere compte près de 2 millions de publications. La plupart mettent en avant les produits de la marque de manière avantageuse, ce qui améliore évidemment sa réputation et son image.
Une fois que vous avez terminé ce premier audit, vous pouvez utiliser un outil spécifique pour être notifié dès que vous serez mentionné sur les réseaux sociaux. Le principe est le même que Google Alerts, sauf que vous allez utiliser un outil dédié aux réseaux sociaux : Mention 💡
📩 Sachez que si vous n’avez pas le temps de réaliser cet audit, Nonante Cinq peut s’en charger pour vous.
3) Votre e-réputation sur les sites d’avis clients
Après Google et les réseaux sociaux, il est temps de regarder ce qu’il se passe sur les sites dédiés aux avis clients. On peut en citer plusieurs :
Trustpilot,
Capterra,
G2,
TripAdvisor,
Yelp,
Etc.
Prenez aussi le temps de consulter les avis sur :
Votre fiche Google My Business,
Vos fiches produits Amazon (si vous utilisez cette plateforme).
Il y a ici un principe capital à respecter : répondez à tous les avis publiés, sans exception. Qu’ils soient positifs ou négatifs, répondez à vos avis clients. Dans le cas d’un avis positif, soyez reconnaissant et remerciez le client. Dans le cas d’un avis négatif, faites preuve d’empathie et tâchez de comprendre ce qui n’a pas été dans l’expérience du client et proposez une solution pour vous rattraper.
Pour l’ensemble de ces plateformes, vous serez bien sûr notifié par email dès qu’un nouvel avis client sera publié, ce qui vous permettra d’être réactif et de répondre rapidement. La réactivité est la clé pour maintenir votre e-réputation à son top niveau.
Comment améliorer votre e-réputation ?
Une fois que vous avez déployé un processus de surveillance et de monitoring, il est temps de mettre en place une stratégie pour améliorer votre réputation. La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez y parvenir en utilisant plein de moyens différents, complémentaires les uns aux autres.
1) Offrir une excellente expérience
Tout d’abord, assurez vous d’offrir une excellente expérience à l’ensemble de vos clients. Si vous vendez des produits en ligne, par exemple, cela passe par :
Un site web fluide et bien construit,
Qui propose des fiches produits détaillées, avec des photos de qualité et des avis clients,
Un délai de livraison clairement annoncé,
Une expérience d’unboxing mémorable,
Une politique de retour produits facile à comprendre,
Un suivi par email pour s’assurer que le produit corresponde aux attentes du client,
Etc.
Dans le cas où vous fournissez des services, le plus important est de faire preuve de proactivité et d’adopter un état d’esprit orienté solution, pour aider le client à résoudre les problèmes pour lesquels il vous a contacté. Une bonne réputation passe d’abord par l’expérience que vous allez fournir, car les clients en parleront forcément autour d’eux.
2) Miser sur le SEO et les relations presse
Ensuite, deuxième levier que vous pouvez utiliser, les premiers résultats vous concernant dans les moteurs de recherche. Ici, l’objectif est de faire en sorte que les résultats qui remontent sur Google quand on tape votre nom soient positifs.
Pour y parvenir, vous pouvez :
Faire du SEO, pour que votre site web et vos articles de blog soient mis en avant.
Faire des RP, pour que vous apparaissiez régulièrement dans la presse.
Cette deuxième stratégie est particulièrement intéressante. Il n’y a rien de plus puissant pour votre e-réputation qu’un article de presse récemment publié, parlant en bien de votre marque.
📩 Nous pouvons vous accompagner sur ce point. Nonante Cinq propose une offre de relations publiques sous forme d’abonnement, pour vous permettre d’apparaître de manière régulière dans des médias pertinents pour vous et votre audience.
3) Adopter une stratégie de contenu
Créer du contenu sur votre secteur d’activité peut littéralement vous faire exploser. En publiant régulièrement, que ce soit sur Instagram, TikTok, ou LinkedIn, vous vous positionnez comme une figure de référence et devenez l’expert numéro 1 de votre secteur.
L’objectif est de parler de l’ensemble des sujets concernant votre entreprise, vos produits, et vos services pour que vos clients et vos prospects vous fassent naturellement confiance. Cela vous permettra aussi de mieux résister dans le cas où votre réputation serait attaquée, précisément parce que vous vous serez déjà exprimé à de nombreuses reprises et que vous aurez déjà construit un socle de confiance avec votre audience.
Pour mettre en place cette stratégie, suivez les étapes suivantes :
Listez l’ensemble des sujets susceptibles d’intéresser vos clients et sur lesquels vous pouvez vous exprimer.
Déterminez le meilleur format à adopter pour en parler : vidéo, audio, texte.
Choisissez les canaux que vous allez utiliser : Blog, Instagram, TikTok, LinkedIn, YouTube, etc.
Construisez un calendrier éditorial, reprenant vos dates de publication, tout en l’associant à un rétroplanning pour avoir une vue claire sur la manière dont vous allez produire ce contenu.
💡 Lisez notre article sur la stratégie de communication pour en savoir plus.
4) Donner un visage à votre marque
Pour renforcer votre e-réputation, mettez en avant une personne clé de votre équipe. Aujourd’hui, les gens choisissent des humains avant de choisir des entreprises. Ils veulent savoir qui se trouvent derrière les logos, et être certains qu’ils peuvent leur faire confiance.
Beaucoup de marques qui ont récemment gagné en notoriété ont adopté cette approche :
Trade Republic avec Matthias Baccino,
Coudac avec Théo Lion,
Lemlist avec Guillaume Moubeche,
Respire avec Justine Hutteau,
Etc.
C’est d’ailleurs ce qu’on fait chez Nonante Cinq : Nathan (fondateur de l’agence) rédige souvent des tribunes dans la presse, s’exprime sur LinkedIn, et a même créé son podcast !
5) Demander des avis à vos clients
Enfin, dernier levier qu’on peut vous conseiller d’utiliser, demandez systématiquement à vos clients de vous laisser des avis. Si vous ne le faites pas, seuls ceux qui seront mécontents le feront, et votre e-réputation risquera de dégringoler.
En effet, les gens mécontents n’hésiteront pas à se plaindre. Par contre, ceux pour qui tout se sera bien passé n’auront pas forcément le réflexe d’en parler.
Mettez donc un système en place pour toujours demander à vos clients de laisser un avis, que ce soit sur Google, Trustpilot, ou la plateforme la plus pertinente pour vous.
Conclusion
Dans cet article, on a vu pourquoi l’e-réputation est importante, comment vous pouvez la surveiller, et surtout comment vous pouvez l’améliorer en adoptant des stratégies complémentaires.
Maintenant, s’il y a une chose que vous devez retenir, c’est celle-ci : construire une réputation vous prendra des mois, mais la détruire ne vous prendra que quelques heures. Soyez donc patient, et soyez surtout consistant pour vous assurer d’avoir des résultats.