Tous les jours, des millions d’internautes se rendent sur les réseaux sociaux pour publier du contenu, le partager, et le commenter. Que ce soit sur X, Instagram, Facebook, TikTok ou LinkedIn, n’importe qui peut prendre son téléphone, y diffuser des informations et interagir avec le contenu qui s’y trouve.
D’un côté, c’est une excellente chose car tout le monde peut s’exprimer et partager ses idées. De l’autre, ça implique un nouvel enjeu en matière de réputation pour les entreprises, les organisations, les marques, mais aussi les organisateurs d’événements, les artistes, etc. Toutes ces entités ont besoin de savoir ce qui se dit d’elles sur les réseaux sociaux, pour protéger leur image, et c’est là que le social listening entre en jeu.
Social listening : qu’est-ce que c’est ?
Le social listening consiste à faire une veille sur les réseaux sociaux pour surveiller ce qui se dit d’une marque, maintenir la bonne santé de sa réputation, et intervenir rapidement dans le cas où des messages négatifs seraient diffusés. Pour le dire autrement, le social listening permet de prendre la température, de savoir où en est la réputation en ligne d’une marque, et d’adopter les mesures adaptées pour l’améliorer.
Social listening : à quoi ça sert ?
Mais le rôle du social listening n’est pas uniquement de surveiller et protéger votre réputation. Il permet également d’atteindre d’autres objectifs :
1. Adapter votre stratégie de communication
Une fois que vous avez lancé une stratégie de communication sur les réseaux sociaux, vous devez en mesurer l’efficacité. Utiliser le social listening vous permet de savoir si votre campagne a été efficace ou non, et d’adapter votre approche en conséquence.
De plus, en observant la manière dont votre cible s’exprime sur les réseaux sociaux, que ce soit en termes de vocabulaire, d’expressions, d’emojis, ou de memes, vous pourrez adapter vos messages pour qu’ils résonnent avec elle et gagnent en efficacité.
2. Surveiller vos produits et vos services
Au-delà de votre réputation, vous pouvez aussi utiliser le social listening pour mesurer la satisfaction de vos clients vis-à-vis de vos produits et de vos services, mais aussi pour découvrir de nouvelles idées d’amélioration.
D’un côté, si un internaute partage son expérience avec l’un de vos produits, vous pourrez savoir si celui-ci a été satisfait ou non, et ce que vous pouvez faire pour améliorer son expérience. De l’autre, il est aussi possible que le contenu publié sur les réseaux sociaux vous donne de nouvelles idées à implémenter.
3. Faire de la veille concurrentielle
Vous pouvez utiliser le social listening pour surveiller ce qui se dit de vous, mais aussi ce qui se dit sur vos concurrents. Avoir ces informations permet de savoir comment vous vous positionnez et où vous vous situez par rapport aux autres.
4. Désamorcer les crises
En scrutant constamment les réseaux sociaux, vous pouvez suivre l’évolution de votre réputation d’une manière quotidienne et réagir très rapidement pour endiguer une potentielle crise ou un bad buzz. En effet, un client qui a une mauvaise expérience peut publier un contenu, susceptible de devenir viral, et capable d’ébranler votre réputation si rien n’est fait pour corriger le tir.
La perception de votre marque, et son image, peut rapidement se dégrader si rien n’est fait. Le social listening remplit ici un véritable rôle de prévention.
5. Lancer de nouvelles collaborations
Le social listening peut aussi vous aider à découvrir de nouveaux créateurs de contenu et leaders d’opinion, avec lesquels il serait intéressant de collaborer. En surveillant vos mentions, vous pouvez identifier les personnes qui parlent bien de votre marque et qui disposent d’une audience intéressante pour vous. Rien ne vous empêche alors de les contacter et de leur proposer un potentiel partenariat.
Bien sûr, cela fonctionne uniquement si le créateur de contenu conserve une liberté totale dans sa ligne éditoriale. Il doit pouvoir s’exprimer comme il le souhaite, sans quoi la confiance que son audience lui accorde peut être brisée, et on n’obtiendra pas l’effet recherché par cette collaboration.
6. Développer une relation marque - internautes
Enfin, dernier avantage du social listening : développer une relation avec les internautes. Quand vous faites cette veille sur les réseaux sociaux, vous voyez forcément du contenu passer en lien avec votre marque. Le fait d’interagir avec ce contenu, que ce soit en le likant, en le commentant, ou en le partageant, vous permet de développer une relation avec votre audience et d’avoir une certaine proximité avec elle.
Marques et internautes sont au même niveau, et cela aura toujours un effet positif sur votre réputation. Aujourd’hui, les meilleures marques sont celles qui interagissent avec leur audience, et le social listening vous permet de le faire de manière spontanée.
Comment faire du social listening ?
Faire du social listening nécessite de suivre plusieurs étapes.
1. Établir des objectifs
Tout d’abord, il est nécessaire de savoir quelles informations vous allez rechercher. Votre objectif est-il de :
Mieux connaître vos clients ?
Surveiller vos concurrents ?
Monitorer votre réputation ?
Selon l’objectif que vous chercherez à atteindre, le type de contenu et d’informations auxquelles vous prêterez attention ne sera pas le même. Prenez donc le temps de savoir ce que vous voulez accomplir en mettant en place une stratégie de social listening.
2. Identifier les réseaux à surveiller
Ensuite, il est nécessaire de prioriser les réseaux que vous allez surveiller :
Facebook,
Instagram,
X,
TikTok,
LinkedIn,
Etc.
Nous revenons sur cet aspect un peu plus bas dans l’article.
3. Utiliser les outils intégrés aux réseaux sociaux
La plupart des plateformes social media proposent des outils que les entreprises peuvent utiliser pour faire leur veille. Sur Facebook, par exemple, vous pouvez utiliser la fonctionnalité “Pages à surveiller” pour être tenu au courant de ce que font vos concurrents.
Autre exemple, sur Instagram, vous pouvez vous abonner à des hashtags, pour voir tous les contenus qui mentionnent ces hashtags. Cela vous permet de surveiller certains sujets, qu’ils soient en lien avec votre marque ou vos concurrents.
4. Analyser les données et les informations récoltées
Enfin, une fois que vous avez :
Défini vos objectifs,
Identifié les réseaux à surveiller en priorité,
Commencé à récolter du contenu qui vous concerne,
Il ne vous reste plus qu’à analyser ce contenu, à en tirer des conclusions, et à adapter votre stratégie en conséquence.
Où faire du social listening ?
Comme on le mentionnait plus tôt dans l’article, vous pouvez faire du social listening sur plusieurs réseaux sociaux différents.
1. Facebook
Assez incontournable, vous pouvez faire du social listening sur Facebook de différentes manières :
Surveiller les commentaires partagés sous vos publications pour évaluer les retours et les avis des clients.
Surveiller les messages privés reçus sur votre page, pour détecter certaines demandes ou réclamations et y réagir rapidement.
Rejoindre et suivre des groupes liés à votre secteur d’activité pour observer les tendances actuelles et comprendre les sujets de discussion qui intéressent votre audience.
2. Instagram
Pour ce qui est d’Instagram, la manière d’y faire du social listening diffère légèrement. Vous pouvez bien sûr surveiller les commentaires sous vos publications ainsi que les réactions qu’elles génèrent, mais aussi :
Repérer les stories et lives dans lesquels vous êtes identifié.
Suivre des hashtags liés à votre secteur d’activité, en vous y abonnant.
3. X
Sur X, le fonctionnement du social listening est assez similaire. Vous pouvez :
Suivre les mentions qui vous identifient,
Suivre les hashtags liés à votre activité,
Découvrir de nouvelles opportunités grâce aux recommandations entre utilisateurs.
4. YouTube
On y pense peut-être pas directement, mais YouTube a toute son importance quand on parle de social listening. Plateforme vidéo numéro 1, il est crucial de surveiller les chaînes des créateurs de contenu susceptibles de parler de vous et de votre secteur d’activité.
5. LinkedIn
Sur les cinq dernières années, LinkedIn a connu un gain de popularité, avec un nombre croissant de créateurs de contenu qui se sont emparés de la plateforme pour y diffuser des informations et construire leur audience. C’est un réseau à ne pas négliger dans votre stratégie de social listening.
6. TikTok
Ambiance totalement opposée à celle de LinkedIn, TikTok s’adresse à une audience beaucoup plus jeune et propose un type de contenu différent.
Dans le cadre d’une stratégie de social listening, TikTok peut être utilisé pour :
Repérer les vidéos utilisant un son ou un hashtag lié à votre marque.
Observer les tendances émergentes et mieux comprendre les références de votre audience (dans le cas où vous visez un public jeune).
Social listening : quels outils utiliser ?
Au-delà de recourir aux outils intégrés nativement aux réseaux sociaux, il existe aussi des outils externes que vous pouvez utiliser pour faire du social listening.
En voici plusieurs :
Brandwatch,
Visibrain,
Buzzsumo,
Mention,
Talkwalker.
Chacun de ces outils a ses propres spécificités et propose des pricing différents. Nous vous recommandons d’étudier chacune de ces solutions avant de faire un choix, pour sélectionner celle qui pourra le mieux répondre à vos besoins et vos objectifs.
Conclusion
Avec cet article, notre objectif était non seulement de présenter ce qu’est le social listening, mais aussi d’expliquer son rôle, ce qu’il peut vous apporter, et les outils que vous pouvez utiliser. Avec une quantité de contenus publiés sur les réseaux sociaux qui ne cesse d’augmenter, surveiller ce qui se dit de votre marque est une nécessité pour protéger votre réputation, comprendre votre audience, et évaluer votre positionnement par rapport à vos concurrents.
💡 Vous souhaitez aller plus loin ? N’hésitez pas à consulter notre article dédié au sujet de l’e-réputation et à nous contacter pour discuter de vos besoins en matière de communication.
