Aujourd’hui, aucune organisation, aucune marque et aucune entreprise n’est à l’abri d’un bad buzz ou d’une erreur de communication. Dans un monde connecté comme le nôtre, la réputation d’une marque peut rapidement être entachée. C’est là que la communication de crise entre en jeu. Si elle est utilisée de la bonne manière, elle peut limiter les effets négatifs d’une crise et éviter à une marque de devoir reconstruire sa réputation pendant plusieurs années.

Dans cet article, on vous explique exactement ce qu’est la communication de crise et comment vous pouvez l’utiliser pour réagir en cas de problème ⬇️

Tout est dans le nom : la communication de crise est un type de communication qu’on utilise quand une entreprise fait face à une crise, qui peut être causée par différents éléments.

Par exemple :

• Une erreur de communication, qui est mal interprétée et qui cause un bad buzz sur les réseaux sociaux.
• Un produit défectueux qui ne respecte pas les promesses mises en avant par la marque dans ses messages promotionnels.
• Un incident qui se passe sur le lieu de travail de l’entreprise concernée.
• Etc.

Dans tous les cas, une crise survient suite à un événement remarquable, qui va ensuite être médiatisé, mettre l’entreprise sur les devants de la scène, et modifier l’opinion publique par rapport à celle-ci. Quand ce type d’événement se produit, la communication de crise consiste à prendre les devants et à faire preuve de transparence, pour expliquer aux parties prenantes ce que l’entreprise met en place afin de résoudre la situation.

La communication de crise permet d’éviter une double peine. Quand un événement négatif et imprévu survient, la réputation de la marque touchée par cet événement va de toute manière être entachée.

Dans un premier temps, la communication de crise permet de montrer que la marque est sur le coup, qu’elle réagit, et qu’elle déploie des efforts pour résoudre la situation. Sans cela, la réputation de la marque sera non seulement entachée par l’événement, mais aussi par la manière dont elle a géré cet événement.

Dans un second temps, la communication de crise permet d’atténuer les effets négatifs causés par l’événement qui est survenu. Une réponse rapide, bien construite et solide est souvent ce qui fait la différence entre une crise bien gérée et une suite de retombées presses incontrôlées.

Enfin, l’efficacité d’une communication de crise déterminera le temps qu’il faudra pour reconstruire une réputation. Si elle n’est pas efficace, une image peut avoir besoin de plusieurs années pour être complètement restaurée.

Comme vous pouvez l’imaginer, la communication de crise cherche à remplir trois objectifs principaux : 

• Résoudre la crise et en atténuer les effets,
• Réduire les risques financiers qu’elle induit,
• Protéger la réputation de la marque.

Au mieux vous arrivez à remplir ces objectifs, au plus votre communication de crise est efficace. Ce sont ces indicateurs qui doivent vous permettre de savoir si ce que vous mettez en place est utile ou non.

Tout l’enjeu de la communication de crise réside dans sa préparation. Au mieux vous êtes préparés pour différents scénarios, au plus la communication que vous mettrez en place sera efficace. Ce n’est pas quand la crise se présente que vous devez commencer à élaborer un plan. Idéalement, votre plan devrait déjà être prêt à être déployé, car vous aviez anticipé que tel ou tel événement pouvait survenir.

💡Cela peut se faire en organisant des sessions de brainstorming avec vos équipes, voire avec une agence de communication, lors desquelles vous imaginez des scénarios susceptibles de se produire et construisez des réponses adaptées pour chacun de ces scénarios.

Cela dit, une fois qu’une crise se manifeste, il y a tout de même des étapes clés à suivre ⬇️

La première chose à faire est de rester calme, pour être apte à mieux gérer la situation et ne pas agir sous l’impulsion. Imaginez que la crise vient de se déclencher, le public commence à publier du contenu sur les réseaux sociaux et les médias rédigent des articles à votre égard.

La panique peut vite arriver, et il est nécessaire de ne pas y céder.

Ensuite, il est nécessaire de reconnaître la crise une fois qu’elle se présente et de ne pas faire la sourde oreille. Dans le cas où les médias vous contactent, prenez le temps de répondre en disant que vous travaillez à résoudre la situation.💡Une agence de communication spécialisée en relations publiques pourra aussi vous aider à déterminer la meilleure manière de répondre à leurs questions.

Ensuite, résoudre un problème demande de le comprendre dans son entièreté. Vous devez savoir ce qu’il se passe pour pouvoir résoudre la situation.

Prenez le temps d’étudier la crise et de comprendre sa source. Cela vous permettra aussi d’éviter que le scénario ne se répète à l’avenir.

Une fois que vous comprenez d’où vient la crise, il est nécessaire de prendre la température pour en comprendre la gravité. Pour ce faire, vous pouvez réaliser une veille média et utiliser du social listening. Cela vous permettra de savoir à quel point vous êtes cité et de comprendre si la crise est fortement mise en avant ou non.

Posez-vous les question suivantes :

• Combien de personnes en parlent ?
• Quel est le ressenti général ? Le ton des messages qui en parlent ?
• Quel type de média en parle ?
• Etc.

 Selon les réactions que la crise suscite, vous pourrez calibrer la manière dont vous allez y répondre.

Vous avez pris le temps de comprendre la crise et de prendre la température, il est maintenant l’heure de préparer votre réaction et de définir la position que vous allez adopter. Idéalement, le message que vous allez transmettre devrait se structurer en trois parties :

• Expliquer ce qu’il s’est passé : commencez par expliquer la situation ainsi que ses causes, ainsi qu’en assumant les responsabilités de votre entreprise vis-à-vis de celles-ci.
• Expliquer ce que vous avez mis en place : enchaînez en énonçant les actions que vous avez déployées pour résoudre la situation.
• Expliquer que ça ne se reproduira plus : rassurez vos parties prenantes en expliquant les leçons que vous avez tirées de cet événement et ce que vous avez entrepris pour que ça ne se reproduise plus à l’avenir.

Une fois que votre message est prêt à être diffusé, vous pouvez passer à l’étape suivante.

Beaucoup d’options s’offrent à vous pour diffuser votre message en réponse à la crise que vous traversez :

• Site web,
• Réseaux sociaux,
• Communiqué de presse,
• Emailing,
• Etc.

L’idéal est d’utiliser les canaux de communication sur lesquels votre audience vous suit déjà, pour vous assurer qu’elle reçoit bien votre message. 📩 Vous pouvez également contacter une agence RP pour diffuser votre message à la presse plus efficacement.

Une fois votre message diffusé, observez les réactions que vous récoltez. En toute logique, si le message a été bien construit et si vous avez mis en place les bonnes actions, la situation devrait s’améliorer assez rapidement.

Enfin, toute situation de crise devrait vous permettre d’en tirer des leçons. Que ce soit sur la manière dont la crise a été déclenchée ou sur la manière dont vous l’avez gérée, il est important de se poser pour en tirer des apprentissages. D’une part pour éviter qu’une telle situation se répète, et d’autre part pour savoir comment réagir dans le cas où une autre crise fait surface.

Avec cet article, notre objectif était de présenter ce qu’est la communication de crise et de vous guider à travers les étapes à suivre pour l’utiliser efficacement. Aujourd’hui, n’importe quelle organisation peut être touchée par une crise, et ce pour une variété de raisons. L’idéal, comme on le mentionne dans l’article, est donc de vous préparer et d’imaginer plusieurs scénarios susceptibles de se produire pour être capable d’y répondre en conséquence.

Enfin, dans le cas où une crise se manifeste, n’oubliez pas de rester calme, de bien structurer votre message, et de prendre le temps de revenir sur la situation pour en tirer des leçons.